内外兼“修” 服务船东
来源：船舶处发布时间：2014-08-22阅读次数：
统计数据显示，今年上半年修船市场开始出现回暖迹象，不过，产值的回升似乎暂时还难以支撑修船企业实现更多的利润。尽管不少企业冀望通过技术创新，在争夺利润这块“大饼”时，赢得多咬一口的机会，但是，修船企业要想真正走出困境，更需要用服务来“打动”船东。
管理学理论认为，顾客占据了企业的核心，成为了企业存在的意义。对于修船企业，更是如此。船东的资金状况、维修改装的意愿几乎就能决定修船企业的生存和发展。在如今节能化改造、海工维修改装以及各种特种船舶维修改装的浪潮下，船东已经广泛参与到船舶修理的全过程，船东与修船企业的关系也变得越来越紧密。这就使得在船舶维修改装的过程中，如果船东对其中某个环节不满意，并且没有得到修船企业及时的反馈或补救，就有可能影响维修工程的顺利推进，进而损害修船企业的形象和声誉，影响后续订单的承接。
因此，面对艰难的市场环境，通过改善服务巩固老客户，争取新客户，发展重点客户，力争回头客，已成为修船企业的突围之路。而牵引服务这架“马车”，应该要有明确的方向。现代营销理论认为，不仅需要满足客户“功能性”的质量要求，还需要为其提供满意的“心理服务”。目前，国内各修船企业基本上能较好地满足船舶修理的质量和规范要求，但是在为船东提供“心理服务”方面还有所欠缺。这要求修船企业必须成为具有“阳光”服务意识、沟通良好且服务体系完善的企业。
有专家建议，修船企业可以从如下几个方面拓展服务：第一，塑造“暖风徐徐”的服务文化。将顾客至上的理念糅合到每位员工的行为准则和习惯中，提升船东对修船企业服务质量的认同感和满足感。第二，建立金字塔式服务品质管理体系。在这一体系中，位于底层的是服务品质管理部，它是改善服务品质的组织保证；位于腰部的是管理服务项目及定制各项程序与标准的部门，它使员工服务行为有章可循；位于塔尖的是部门间的协调与配合，避免由于部门间的衔接问题导致沟通不畅、推卸责任等现象发生。第三，亡羊补牢，及时补救过失。庞杂的维修工程难免出现纰漏，要赢得船东的信任，需要企业具备快速反应和及时补救的能力，而“清高、冷酷”的印象将不利于修船企业、船东间关系的维系。第四，注重口碑效应。修船企业形象的树立和维护靠的是自身的打拼，但影响力的提升，靠的是船东的评价。修船企业应根据修船市场的发展趋势对船东进行精准定位，提供定制化服务，让船东体验到舒适感，形成良好的口碑。
“已是悬崖百丈冰，犹有花枝俏”。修船企业只有不断提升服务品质，总结、积累经验，完善服务体系，才能在这片回暖尚待时日的修船土地上，为自己打上一盏聚光灯。(转自中国船舶新闻网，作者：赵芸)